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青岛市消保委关于网购消费 投诉情况分析及建议
发布时间: 2017-12-11 14:35:55         访问次数:201         字号:

双十一网购高峰来临之际,青岛市消保委对有关网购消费咨询、诉求以及近年来消费投诉热点情况进行了梳理和分析,基本情况如下:



一、2017年1-9月份网购咨询、诉求情况



从12345提供给市工商局的数据及市消保委自行受理的数据看,2017年1-9月份,涉及网购的咨询、诉求12000余件。消费者反映的问题集中在:网购商品的质量问题、虚假宣传问题、合同履约问题、个人信息泄露问题、物流配送问题等。此外,随着互联网的不断发展,网络外卖订餐服务、网络预订酒店服务,网络约车服务的规模越来越大,投诉数量也在不断攀升,特别是近期酷骑单车、9M单车等网络预付押金纠纷投诉的集中爆发,成为当前网络新交易方式投诉的新热点。



二、近年来双十一期间的消费投诉热点



一是商家虚假打折、价格欺诈是消费者反映最强烈的热点问题。去年中消协对“双11”期间网购商品的价格进行了体验式调查,结果显示,天猫、淘宝、国美在线等多家平台销售的533款产品中,16.7%的商品价格在双十一当天反而高于平时,55.5%的产品价格与平时持平。其中,21款商品,被发现存在先提价后降价、虚构原价等问题。关于网购商品的价格投诉主要表现在:有的先提价后降价、虚构原价,而促销价格反而比非活动期间价格更高;有的商品在网页先进行低价宣传,但实际销售价格明显高于宣传价格;有的通过设立较高额度的“好评返现”活动诱导消费者好评,以获得虚高好评率,干扰正常的信用评价机制。其中反映较多的是电商的虚假秒杀活动,涉嫌先提价后优惠,未按标注价格出售等。



二是双十一期间网络促销的产品质量、售后服务等也是消费者反映的普遍问题。质量问题中,瑕疵问题的反映最为突出,部分商家借双十一促销活动,以低价为诱惑出售瑕疵、破损产品,有的甚至以旧翻新、以次充好、销售假冒伪劣产品等。售后服务方面的问题主要有:付款不发货、无法联系商家、设置退换货障碍、特价商品缺货、漏发赠品等。



三、针对电商平台在网络促销活动中存在的问题,提出三点建议



一是杜绝虚假宣传,兑现价格承诺。电商企业应严格遵守网络交易的相关法律法规,确保商品信息真实、价格明晰,不作引人误解的虚假宣传,不虚假促销,兑现价格承诺,实实在在​地让利于消费者。严禁对商品价格先涨后降、高标低折、虚构原价等价格欺诈行为。



二是严把产品质量,保证货品与明示相符。电商企业应从维护消费者合法权益的角度,严把商品质量关,保证消费者通过正常网购渠道购买的商品或服务具有其应有的质量、性能、用途或者有效期限。交易平台应加强对第三方卖家的监管,出现问题及时处理。



三是备足快递资源,保障货物如期交付。双“十一”期间,网购订单瞬间激增,发货量属于“突发性”增长,各大电商应提前与快递公司设置保障预案,保证货品如期交付消费者。



四、面对即将到来的双十一投诉高峰,市消保委将积极采取措施,探索创新“互联网+维权”渠道,拓宽消费维权领域,切实维护消费者的合法权益。



一是对问题严重、整改不及时、消费者反映强烈的电商企业,市消保委将发布消费警示,依法进行公开约谈、公开建议,必要时,对恶意损害消费者合法权益的行为通过新闻媒体予以揭露、批评,或支持受损害的消费者提起诉讼或者依法提起诉讼。



二是市消保委将围绕网购消费的热点、难点问题,在春节、双11、双12等网购高峰期,有针对性地开展“网购专题投诉周”,集中解决消费矛盾突出的问题,更加高效地处理青岛市民网购消费纠纷,同时对典型案例进行汇总,对行业内突出的共性问题研讨,逐步敦促电商企业规范经营。


(供稿单位: 青岛市政府法制办 )


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